Retener a los clientes es una de las tareas más importantes de cualquier empresa y requiere cuidar una gran cantidad de aspectos: la calidad del servicio, la rapidez en la asistencia al cliente, el seguimiento de solicitudes o la atención personalizada, entre otros factores, los cuales, por momentos, suponen un gran reto.

En la actualidad existe una gran cantidad de herramientas de software que ayudan a cumplir con la retención de clientes de manera más rápida y precisa. A continuación se mencionan algunos tipos de instrumentos a los que se puede apelar para este objetivo.

Software de asistencia: Uno de los puntos cruciales a la hora de retener a los clientes es garantizar que se dará la más rápida, eficiente y oportuna atención. Más del 40% de los clientes esperan obtener una respuesta en menos de una hora y un buen número de ellos no esperarán más de 15 minutos.

No importa si se comunican por medio del correo electrónico, llamada telefónica o redes sociales. Los clientes desean una rápida respuesta a sus dudas, solicitudes o quejas sobre algún producto o servicio de la marca. Los software de asistencia son herramientas que ayudarán a gestionar todas las comunicaciones, sin perder de vista ninguna de ellas.

Software para generación de tickets: Si se cuenta con muchos canales de comunicación disponibles, dar un buen seguimiento puede ser una tarea difícil. ¿Qué pasa si el cliente decide comunicarse indistintamente por cualquiera de ellos? Lo más probable es que cada uno de los representantes deba preguntar otra vez el motivo de la llamada del cliente, lo que puede significar una molestia para el usuario.

La mejor forma de evitarlo es mediante herramientas para la creación de tickets. Estos recursos servirán para cumplir con resguardar la información de las interacciones con los clientes y dar seguimiento personalizado basado en el historial de contacto con el consumidor.

Software de chat en vivo: Quizás el primer contacto con un cliente surge cuando visita la página web. El usuario no tiene ningún dato de contacto y hay que ofrecerle un método de comunicación directo para que reciba información inmediata. Los chats en vivo son la mejor herramienta que se puede incorporar para cumplir con esta función. Se puede integrar una ventana de conversación en directo en el sitio web.

Software para diseño de chatbots: En caso que se cuente con un volumen importante de visitas y los gestores no sean suficiente para cubrir la demanda, la mejor opción en estos casos es apoyarse en las tecnologías de Inteligencia Artificial que aprovechan el aprendizaje automatizado para dar respuestas funcionales a los clientes.

Software de email marketing: Si se trata de estar en comunicación con los clientes, el mejor medio de contacto sigue siendo el correo electrónico. El email marketing es la táctica indicada para enviar todo tipo de comunicaciones, ofertas o solicitudes a los clientes, pero hay que tener mucho cuidado a la hora de implementarlo, ya que una comunicación excesiva o mal dirigida puede hacer que el cliente se sienta saturado de información y opte por no abrir los correos.

Software para gestión de cotizaciones: Cuando hay un interesado en las ofertas que se proponen, los software para gestión de cotizaciones facilitan el proceso de venta y harán que los clientes disfruten de la experiencia de compra.

Ante escenarios complejos surgen las dudas: ¿cuál es la importancia del liderazgo del CEO en las organizaciones en tiempos de crisis? ¿Qué tipo de perfiles son los que más se necesitan en el contexto actual? ¿Cuáles son las habilidades que se requieren para liderar equipos en este contexto? Kelli Vukelic, CEO de N2Growth, una de las principales empresas de búsqueda de talentos de Estados Unidos, entrega algunos consejos sobre esta temática.

Vukelic señala que "actualmente los CEO están luchando por el crecimiento y la supervivencia al mismo tiempo, y esto ha creado un nuevo paradigma para ellos desde el cual operar, por lo que lo más crucial de un líder es que entregue estabilidad y enfoque a su organización en períodos de incertidumbre".

En este contexto, la CEO reconoce que "no es tarea sencilla reclutar al ejecutivo idóneo para una empresa, dado que los problemas de talento son más complicados que nunca, debido a un mercado laboral desequilibrado, junto con una brecha de habilidades importante, y un cambio significativo en la forma en que las personas trabajan y donde trabajan, empujados por las presiones económicas". En este sentido, Kelli Vukelic explica que las principales características que se requieren hoy de un CEO son: la capacidad de comunicar, inspirar y motivar a otros del "por qué" detrás del trabajo.

Otro elemento es la colaboración y la capacidad de reunir a personas con antecedentes únicos y diversos para lograr objetivos comunes. Luego está la habilidad de establecer expectativas claras y guiarse a sí mismo y a los demás para superarlas en la búsqueda de la excelencia.

Finalmente, la alta ejecutiva de N2Growth, explica que, en el caso específico de Chile, si bien las habilidades y la experiencia son importantes, estas solo llevan a un candidato hasta cierto punto.

"El panorama empresarial actual cambia constantemente, lo que significa que las habilidades y la experiencia que entregan valor hoy en día, pueden necesitar cambiar con el tiempo. Dicho esto, también es importante que los líderes chilenos tengan una buena combinación de determinación y agilidad en el aprendizaje. Esto a menudo se ve potenciado por la curiosidad profesional y personal", concluye.

A fines de octubre se llevó a cabo la primera sesión de la mesa de trabajo con las ferias libres, impulsada por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo y que cuenta con la participación de la Confederación Gremial Nacional de Organización de Ferias Libres, Persas y Afines (Asof), la Federación Nacional de Sindicatos Ferias Libres, Persas y Anexos (Fetacrom) y la Coordinadora Nacional de Ferias Libres y Ferias Unidas de Arica. La mesa de trabajo, que se enfocará en la mejora de la competitividad y las capacidades de las ferias libres a lo largo del país, cuenta también con la colaboración de la Oficina de Políticas Agrarias, Odepa, del Ministerio de Agricultura, y de la FAO.

La iniciativa busca fortalecer a las ferias libres y los mercados locales como actores claves en la distribución de alimentos, entendiendo la importancia de la transformación productiva dentro de un nuevo modelo de desarrollo sostenible, donde este sector cumple un rol social y solidario, entregando empleo y facilitando el acceso a alimentos a familias de menores ingresos, compitiendo con cadenas de comercio más grandes.

La instancia de trabajo se configura como una nueva experiencia de codiseño de políticas públicas para impulsar acciones concretas que sean resultado del diálogo construido entre el gobierno y los propios actores involucrados, con lo que se busca avanzar en los desafíos establecidos en conjunto, agrupados en seis ámbitos de preocupación para los feriantes: falta de marco normativo mínimo para ferias libres; burocracia y lentitud administrativa que dificulta el desarrollo de ferias; brechas de fomento a cadenas cortas y a la reducción de especulación en la intermediación; debilidad en instrumentos de fomento al desarrollo y mejores condiciones de ferias; urgente mejora de condiciones de seguridad y trabajo decente en ferias libres, y requerimientos de asociatividad y formación de capacidades.

El trabajo de la instancia será dividido en tres etapas con desafíos concretos. En una primera etapa, se codiseñará una propuesta de mejora a las bases del Fondo Nacional de Ferias de Sercotec 2023. En una segunda etapa, se establecerá un espacio de coordinación ejecutivo, para hacerse cargo de problemas hoy contingentes que afectan a la actividad, como son la relación con los territorios locales, la protección de los feriantes frente a riesgos de seguridad, además de otros problemas comunes. Este espacio deberá levantar requerimientos y promover las coordinaciones necesarias para avanzar en tales temas.

Por último, en una tercera etapa, con el fin de profundizar el trabajo anterior, se buscará consensuar una Estrategia Nacional de Desarrollo de ferias libres, junto a un compromiso del Estado para promover la formalidad, reducir la precarización y mejorar la competitividad de las ferias libres, además de establecer una institucionalidad para el diálogo público-privado y avanzar en un marco legal para estas instancias.

Froilán Flores, presidente de Asof, destacó que "fue una reunión muy fructífera porque se tomaron los puntos más necesarios. Fue una reunión de trabajo donde estuvieron todas las organizaciones gremiales de ferias libres y creo que el camino que estamos siguiendo es que en este gobierno no se va a invisibilizar el principal canal de alimentación de los chilenos, las ferias libres. Tenemos tareas concretas y hay que seguir trabajando para poder llegar así a tener un respaldo jurídico que es tan necesario para poder asegurar esta industria que a nivel nacional da 300 mil empleos directos, vende el 70% de la fruta y la verdura y también es punto de encuentro de la familia chilena".

Arnaldo Romero, dirigente de Fetracom, señaló que "para nosotros es importante esta mesa de trabajo, creemos que tiene un gran significado, valoramos que se preocupen por este sector que ha estado por años abandonado y es fundamental para que podamos poner en el puesto que se merece este sector porque somos parte de la cadena de suministros del país. Valoramos la metodología que se presentó, está en el sentido correcto, porque una de las grandes dificultades que atravesamos es la poca seguridad y el comercio informal, creemos que es importante que ese tema esté en agenda".

Finalmente, Marcelino Lorca, dirigente de la Coordinadora de Ferias Libres, destacó que esta iniciativa incluye a varias organizaciones de ferias libres y que "la agenda se ve interesante, un poco exigente en los tiempos, pero habrá que esforzarse para cumplirlo. La agenda es muy atingente, con una buena metodología de trabajo. Institucionalizar las ferias es clave, para ir más allá de una política de un solo gobierno, hacer una política a largo plazo con este sector de la economía para poder avanzar en la Ley de Ferias Libres. Por eso, valoramos este codiseño de políticas públicas con todos los gremios, que sea algo amplio y pluralista".