"La postventa ha sido el gran problema del consumidor"
La autoridad explicó que desde que se inició la pandemia ha habido un incremento explosivo de reclamos. Dijo que las empresas no han logrado adaptarse al nuevo escenario.
La pandemia ha mostrado que las empresas no estaban preparadas para hacerse cargo de los cambios y demanda vinculados al confinamiento. Prueba de ello, dijo Juan Pablo Pinto, director regional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), es el incremento en la cantidad de reclamos recibidos por la institución.
"En comparación con 2019, que es un año normal, han aumentado diría que al doble los reclamos", indicó Pinto. Añadió que si el primer semestre de 2019 recibieron 12.878 reclamos, este año la cifra llegó a 28.875. "Comparando con 2020, tenemos un aumento de un 28%", sumó.
-¿Cuáles son las materias más reclamadas? ¿Hay cambios respecto a antes de la pandemia?
-Los tres o cuatro primeros meses de pandemia el mercado más reclamado fue telecomunicaciones, dado principalmente por la calidad del servicio, pero las empresas se dieron cuenta que tenían que mejorar e hicieron bastantes esfuerzos. Se empezó a relevar un aumento muy drástico en el retail o comercio de tiendas, principalmente compras por internet donde la causa era el retardo en la entrega. Eso representa más del 40% de los reclamos recibidos durante la pandemia.
-¿Hay otros sectores?
-Los tres más reclamados son:comercio minorista en general, el mercado financiero y telecomunicaciones. En el caso del comercio minorista, la gente reclama retardo en la entrega y problemas en la formalidad del contrato, principalmente con los plazos, no cumplir lo comprometido al momento de la compra, los mecanismos para contactarse con la empresa en caso de que tenga algún problema.
El segundo mercado más reclamado es el financiero y aquí la gran queja es que la gente se aburrió de pedir que se devuelvan cobros mal hechos. Aquí el principal producto es la tarjeta de crédito y no sólo las emiten los bancos e instituciones financieras.
-¿Estos sectores aparecían antes de la pandemia como los más reclamados?
-En general, sí. Una cosa nueva que ha aparecido en las materias más reclamadas es el retardo en la entrega y en el caso del retail es por las compras por internet. Antes las grandes ventas se daban en el Black Friday o en el Cyber. Eso ahora ha tenido un aumento explosivo, dado que el comercio virtual ha aumentado.
-¿Han recibido reclamos vinculados al mundo automotriz?
-Sí. Hemos tenido un aumento de reclamos y aquí hay tres áreas: la primera es con los compromisos que toman las automotoras para vender autos nuevos, la responsabilidad que tienen respecto de los autos usados y que ellos tienen por encargo, si tienen o no garantía, y lo tercero tiene que ver con la postventa, el servicio técnico, los repuestos, la garantía. Y hemos tenido un aumento en las tres áreas. Es un mercado complejo y en general, no sé si tiene que ver con el aumento de demanda de vehículos o si este aumento colapsó a las empresas proveedoras. Esto empezó a fines de 2020. Antes de la pandemia se recibían reclamos, pero había otros ítems más relevantes.
-¿Hay demandas colectivas que se hayan presentado acá?
-Actualmente tenemos dos, pero no puedo entregar mucha información porque están en proceso. Se iniciaron hace un año y medio, antes de la pandemia. Son empresas de la región, por eso las iniciamos acá. Estamos en avenimientos judiciales. Son del área servicios.
-¿Qué han visto que ha dejado en evidencia la pandemia y que antes no era tan visible?
-El valor del cliente, independiente de si es presencial o virtual. El año pasado las empresas estuvieron en un proceso de adaptación, pero todavía les cuesta concretar una calidad a la altura de los tiempos que corren, un trato preferencial, por ejemplo, a las personas alejadas de la tecnología, los que están en zonas rurales. Para vender es súper fácil acceder, pero cuando hay problemas es muy complicado comunicarse con la empresa. La postventa ha sido el gran problema del consumidor y por eso hago referencia a las personas vulnerables, porque las empresas ponen a disposición páginas web, callcenter, mecanismos que no son los tradicionales, pero ¿qué pasa con los adultos mayores, que no son cercanos a la tecnología? ¿O con las zonas rurales donde las conexiones no son muy buenas? Comunicarse en un callcenter también ha sido complicado.