Por Alma Canales Silva

La pandemia ha mostrado que las empresas no estaban preparadas para hacerse cargo de los cambios y demanda vinculados al confinamiento. Prueba de ello, dijo Juan Pablo Pinto, director regional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), es el incremento en la cantidad de reclamos recibidos por la institución.

"En comparación con 2019, que es un año normal, han aumentado diría que al doble los reclamos", indicó Pinto. Añadió que si el primer semestre de 2019 recibieron 12.878 reclamos, este año la cifra llegó a 28.875. "Comparando con 2020, tenemos un aumento de un 28%", sumó.

-¿Cuáles son las materias más reclamadas? ¿Hay cambios respecto a antes de la pandemia?

-Los tres o cuatro primeros meses de pandemia el mercado más reclamado fue telecomunicaciones, dado principalmente por la calidad del servicio, pero las empresas se dieron cuenta que tenían que mejorar e hicieron bastantes esfuerzos. Se empezó a relevar un aumento muy drástico en el retail o comercio de tiendas, principalmente compras por internet donde la causa era el retardo en la entrega. Eso representa más del 40% de los reclamos recibidos durante la pandemia.

-¿Hay otros sectores?

-Los tres más reclamados son:comercio minorista en general, el mercado financiero y telecomunicaciones. En el caso del comercio minorista, la gente reclama retardo en la entrega y problemas en la formalidad del contrato, principalmente con los plazos, no cumplir lo comprometido al momento de la compra, los mecanismos para contactarse con la empresa en caso de que tenga algún problema.

El segundo mercado más reclamado es el financiero y aquí la gran queja es que la gente se aburrió de pedir que se devuelvan cobros mal hechos. Aquí el principal producto es la tarjeta de crédito y no sólo las emiten los bancos e instituciones financieras.

-¿Estos sectores aparecían antes de la pandemia como los más reclamados?

-En general, sí. Una cosa nueva que ha aparecido en las materias más reclamadas es el retardo en la entrega y en el caso del retail es por las compras por internet. Antes las grandes ventas se daban en el Black Friday o en el Cyber. Eso ahora ha tenido un aumento explosivo, dado que el comercio virtual ha aumentado.

-¿Han recibido reclamos vinculados al mundo automotriz?

-Sí. Hemos tenido un aumento de reclamos y aquí hay tres áreas: la primera es con los compromisos que toman las automotoras para vender autos nuevos, la responsabilidad que tienen respecto de los autos usados y que ellos tienen por encargo, si tienen o no garantía, y lo tercero tiene que ver con la postventa, el servicio técnico, los repuestos, la garantía. Y hemos tenido un aumento en las tres áreas. Es un mercado complejo y en general, no sé si tiene que ver con el aumento de demanda de vehículos o si este aumento colapsó a las empresas proveedoras. Esto empezó a fines de 2020. Antes de la pandemia se recibían reclamos, pero había otros ítems más relevantes.

-¿Hay demandas colectivas que se hayan presentado acá?

-Actualmente tenemos dos, pero no puedo entregar mucha información porque están en proceso. Se iniciaron hace un año y medio, antes de la pandemia. Son empresas de la región, por eso las iniciamos acá. Estamos en avenimientos judiciales. Son del área servicios.

-¿Qué han visto que ha dejado en evidencia la pandemia y que antes no era tan visible?

-El valor del cliente, independiente de si es presencial o virtual. El año pasado las empresas estuvieron en un proceso de adaptación, pero todavía les cuesta concretar una calidad a la altura de los tiempos que corren, un trato preferencial, por ejemplo, a las personas alejadas de la tecnología, los que están en zonas rurales. Para vender es súper fácil acceder, pero cuando hay problemas es muy complicado comunicarse con la empresa. La postventa ha sido el gran problema del consumidor y por eso hago referencia a las personas vulnerables, porque las empresas ponen a disposición páginas web, callcenter, mecanismos que no son los tradicionales, pero ¿qué pasa con los adultos mayores, que no son cercanos a la tecnología? ¿O con las zonas rurales donde las conexiones no son muy buenas? Comunicarse en un callcenter también ha sido complicado.

Emprendedores de todo el país que han visto afectadas sus ventas por la crisis sanitaria, tendrán la oportunidad de mostrar sus negocios en el Cyber Fosis Invierno, vitrina digital del Fondo de Solidaridad e Inversión Social que busca que emprendedores apoyados por el Fosis entre 2013 y 2020 puedan tener un espacio de ventas online.

Cyber Fosis Invierno tendrá una duración de tres semanas y estará disponible hasta el 18 de agosto en www.cyberfosis.cl, donde se podrán encontrar los datos de contacto e imágenes de los productos de los emprendedores, de manera que las personas se contacten directamente con ellos para realizar las compras.

LANZAMIENTO REGIONAL

El lanzamiento de esta iniciativa en la Región del Biobío se realizó en la comuna de Santa Juana, donde dos emprendedoras locales pudieron compartir sus experiencias junto al director regional del Fosis, Joaquín Eguiluz Herrera.

En este contexto, el jefe del servicio indicó que "dar más oportunidades para los emprendedores de la Región es lo que nos mueve y nos motiva a seguir adelante para diseñar plataformas y nuevos canales de venta que apoyen a las familias de nuestro Fosis Biobío. Esto es lo que hace Cyber Fosis, vitrina virtual que permite que más de 500 emprendedores de todo el país puedan comercializar y vender sus productos".

Son 21 emprendedores de la Región del Biobío quienes serán parte de esta iniciativa, los que tuvieron que pasar por un proceso de selección. Son ocho diversos rubros los que se pueden encontrar en esta plataforma de carácter digital: accesorios y regalos, artesanía, salud y belleza, gourmet, hogar, vestuario y calzado, mundo infantil y servicios. Algunos de los productos ofrecidos tienen despacho a todo Chile y otro despacho local.

Filipinas se convirtió hace unos días en el primer país del mundo en aprobar la producción comercial del "arroz dorado". Este arroz transgénico fue desarrollado para producir betacaroteno, la misma molécula que le da el color anaranjado a las zanahorias, y la cual es el precursor de la vitamina A. El objetivo es combatir la ceguera infantil y salvar vidas en el mundo en desarrollo. El problema de la deficiencia de vitamina A afecta a uno de cada tres niños menores de cinco años y provoca 670 mil muertes anuales. La OMS estima que un tercio de la población preescolar mundial tiene deficiencia de esta vitamina; especialmente en las regiones de África y el sudeste asiático, donde se cree que entre el 44% y 50% tienen esta afección.

El arroz dorado tuvo que enfrentar una fuerte resistencia por parte de ciertos grupos de interés que se oponen a los transgénicos. Y es que este cultivo rompe con todo el relato que han promovido algunas ONG respecto a los Organismos Genéticamente Modificados. Estas promueven el rechazo a los transgénicos en base al supuesto de que son desarrollados sólo por grandes transnacionales y señalan que sólo traen beneficios para grandes agricultores. Además indican que los cultivos transgénicos en general están asociados a un paquete tecnológico relacionado al uso de herbicidas que tienen consecuencias en el ambiente. También indican que los transgénicos pueden ser dañinos para la salud.

Estas afirmaciones las derriba por completo el arroz dorado. Este fue creado en el ámbito público-privado y está liberado de licencias y patentes, por lo que cualquier país podría producirlo. No está asociado al uso de ningún herbicida y su objetivo es solucionar un problema grave de salud pública.

Su producción favorecerá a todos los agricultores, los que incentivados por el Estado, podrán acceder gratuitamente a esta variedad. Hay que destacar que estrategias como proporcionar a la población suplementos de vitamina A o incentivar el cultivo de distintas especies de plantas para mejorar la composición de la dieta no han funcionado debido a cuestiones culturales, los altos costos y problemas logísticos.

En Chile, los mismos prejuicios han impedido que exista la voluntad política para facilitar el desarrollo de soluciones a problemas locales en base a biotecnología y transgenia. Por ello, permanecen vacíos regulatorios que impiden que los agricultores cultiven variedades transgénicas para el mercado local. Esto va en contra de fortalecer la seguridad alimentaria en nuestro país.

Un ejemplo es el maíz transgénico tolerante a la sequía desarrollado por un equipo de la Universidad de Talca hace ya varios años. Este podría ya estar contribuyendo a resolver los problemas de numerosos pequeños productores y campesinos chilenos. No obstante su efectividad probada, no queda más que desaprovecharlo por el momento.

El cambio de paradigma que supone la aprobación comercial del arroz dorado, que solo trae consecuencias positivas y con un fuerte impacto social, esperamos sirva para abrirle la mente a muchos en Chile, y dar paso a los beneficios de la ciencia y la tecnología, contribuyendo así a una agricultura y sistema alimentario más justo y sostenible.

Miguel Ángel Sánchez, PhD, director ejecutivo de ChileBio