Sernac exige compensaciones y ajustes por retrasos en la entrega de compras
Falabella, Ripley y Paris concentran más de la mitad de los reclamos vinculados con el retardo en la entrega de productos adquiridos online.
"Señores Falabella: cómo no hay ninguna forma de reclamar escribo por aquí. Tengo una compra el 15 de julio y aún no me llega. Casi dos semanas de retraso". "@tiendas_paris Tengo devoluciones pendientes con semanas de retraso... ¿qué hago, llamo por 1000ésima vez a su callcenter o lo cambio por Sernac?". "Sres @RipleyChile tengo un pedido con más de 10 días de retraso en la entrega y aún sin respuesta de ustedes @SERNAC pésimo servicio..ni siquiera Calle center funciona".
Cada vez es más común encontrar reclamos como los citados en las redes sociales, que se han convertido en una vía habitual para expresar las quejas en torno a un servicio que se ha hecho especialmente necesario en época de pandemia: el envío a las viviendas de las compras realizadas por las grandes tiendas.
En ese contexto, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó ayer que exigirá compensaciones y ajuste de prácticas a las tres empresas del retail más grandes -y a la vez más reclamadas- del país, por la demora e incumplimientos relacionados con las compras por internet desde marzo a la fecha.
El organismo, a través de un comunicado, informó que inició un procedimiento voluntario colectivo con Falabella, Ripley y Paris, empresas que concentran más de la mitad de los reclamos totales relacionados con el retardo en la entrega de productos adquiridos en el comercio electrónico.
LOS PROBLEMAS
El proceso busca investigar también otras prácticas detectadas como, por ejemplo, el supuesto ofrecimiento de compensaciones en forma de giftcard que después no se cumplirían, tienen "letra chica" o no serían eficaces; la eventual realización de cobros por cada despacho pese a ser una única compra; y dificultades para acceder los canales de atención en caso de problemas.
En algunos casos, según ha detectado el organismo, se han producido demoras de hasta dos meses sin que se le entregue explicación ni compensación al consumidor, ni se le devuelva lo pagado. De este total, y sin considerar número de transacciones, Falabella concentró el 31% (22.312 reclamos), seguida de Ripley, con un 14,5% de los casos (10.434 reclamos), y, en tercer lugar, Paris, con un 7% (5.149 reclamos).
Respecto a otras empresas del retail que tienen menos porcentaje de alegatos, el servicio señaló que analizará el comportamiento de éstas y el estándar de respuesta para evaluar las acciones a seguir, por lo que no se descarta iniciar otras gestiones.
Los tres retailers mencionados concentraron 53% de los reclamos ingresados entre marzo y julio, anotando al respecto un aumento de 539% versus el mismo período del año pasado. De acuerdo con lo expuesto por el Sernac, Falabella tuvo el mayor crecimiento respecto al total de sus reclamos en comparación a la misma fecha de 2019, con un alza de 556%.
"Es entendible que las empresas tuvieran problemas por el aumento de la demanda en el contexto de la pandemia, pero han pasado casi cinco meses donde lo esperable es que hayan ajustado sus procesos y ofrezcan plazos que sí puedan cumplir", manifestó el director nacional del Sernac, Lucas Del Villar.
Agregó que "lo que hemos visto es que las empresas ofrecen plazos que después no cumplen generando frustración en los consumidores, sobre todo porque están comprando productos de primera necesidad para el teletrabajo o el estudio a distancia de los escolares".
Según el organismo, el proceso establecerá criterios claros de compensación, como considerar a todos los afectados. y ser proporcionales al daño. Por ejemplo, se incluiría un monto por cada día de atraso, además de que las empresas aseguren la mejora en sus procesos y eliminación de malas prácticas. Por último, el Sernac advirtió que si las empresas no entregan la información necesaria, o las compensaciones ofrecidas no cumplen las exigencias, se presentarán demandas colectivas.