Uno de los fundamentos básicos del marketing es el recorrido del cliente, que siempre está presente, sea que se esté consciente de ello o no. Esto no es una novedad para ningún profesional del marketing, sin embargo, quienes tienen más éxito reconocen la gran importancia de este concepto. Saben que es vital entender el recorrido de sus clientes por completo desde el primer momento en que interactúan con la marca, con el fin de ganar su confianza.

No obstante, la metodología para estructurarlo varía con la experiencia. Las personas que apenas empiezan a desarrollar su estrategia de marketing tratarán de concentrarse en cada punto de la planificación, pero quienes ya conocen mejor a sus clientes serán capaces de anticipar su siguiente movimiento. Es esencial tener un recorrido del cliente bien articulado, de lo contrario, será muy difícil retener a la clientela.

Esto lo comprueba un estudio sobre experiencia del cliente de la consultora PwC, que afirma que el 32% de los clientes dejarán de confiar en una marca que antes preferían si han tenido una mala experiencia. Y eso, si se asume que el entorno empresarial es estable.

En épocas de crecimiento económico, la preocupación por atraer leads de buena calidad es menos imperiosa, ya que la demanda suele ser alta. No obstante, es cuando el entorno macroeconómico es incierto que se nota si no se aplicaron buenos métodos. Cada iniciativa de marketing puede tener un gran impacto, y es crucial que los equipos de esta área comprendan exactamente qué necesita cada cliente y por qué escoge una marca específica. Si la empresa descuidó una oportunidad de venta debido a que había dejado de lado la planificación de recorridos del cliente personalizados y específicos, será catastrófico, pues sus clientes se irán con la competencia.

Tener un conjunto de datos organizado y personalizar la automatización son dos de las primeras cosas que hay que hacer para comprender a cada cliente, su comportamiento y lo que hace que avance en su recorrido. Sin embargo, para lograr el éxito se necesita más que organización y eficiencia en los procesos. Se necesita poder interpretar esa información desde una perspectiva diferente.

Siempre se ha dicho que Chile se posiciona como uno de los mejores países de la región para emprender, dado que tiene un ecosistema robusto, sin embargo, la desconfianza parece ser el principal obstáculo.

De hecho, según el Índice de Actitud Innovadora y Emprendedora realizado por ForoInnovación y Feedback Research, para reconocernos como personas innovadoras estamos al debe en varias dimensiones, como por ejemplo, la confianza, las redes, la colaboración y la experimentación.

El estudio da cuenta de tres dimensiones en las que los chilenos y chilenas miden su actitud de innovación y emprendimiento: cognitivo, es decir cómo se aparente; valóricos, que son aquellas cualidades que permiten innovar y emprender, y las que tienen que ver con el relacionamiento.

Es este último, en el componente relacional, en el que se observan las principales y más preocupantes brechas, siendo el indicador de "colaboración" el más débil, dando cuenta que existe una falencia generalizada en todos los grupos de la muestra ante los aspectos relacionales, como la generación de redes, construcción de confianza y colaboración.

Según el presidente de ForoInnovación, Guillermo Carey, un aspecto fundamental es la confianza y el fomentar una cultura colaborativa: "Hay mucha desconfianza en las alianzas público-privadas y en nuestra sociedad en general. Chile se ha polarizado mucho últimamente y el clima de desconfianza hace que el emprendimiento sea cada vez más difícil. Mejorar esto es una tarea de todos", dijo.

Entre los indicadores específicos, el componente más bajo es la colaboración (44 puntos), seguido por las redes de relaciones (51 puntos) y la confianza (54 puntos), lo cual explica por qué el componente relacional cuenta con el menor porcentaje de cumplimiento entre los tres componentes del indicador total. En ese sentido, aunque las personas cuentan valores tales como la perseverancia (85 puntos), propensión al riesgo (71 puntos) y disposición al cambio (64 puntos), no existiría un entorno que acompaña estos procesos, entendido como la colaboración.

"La innovación asociada a la mejora del capital humano es una de las principales herramientas que tienen las economías para lograr crecimientos estables y responsables. Hoy, el talento innovador hace la diferencia. Debemos aprender a innovar cuando podemos equivocarnos, tomar riesgos cuando el fracaso nos permite aprender", concluyó Carey.

Los principales resultados provienen del análisis de datos de cerca de 7.000 encuestas, donde se preguntó a hombres y mujeres mayores de 18 años, con representación en las 16 regiones de Chile y todos los estratos socioeconómicos. De toda la muestra, se concluyó un hallazgo mayor en esta materia: de una escala de 1 a 100, el índice de actitud innovadora y emprendedora de los chilenos y chilenas es de 63.7. (Emol/PortalPyme).

Después de experimentar el trabajo remoto, la imposición de un horario fijo y la necesidad de estar físicamente presente en la oficina pueden generar insatisfacción entre los profesionales. Según una encuesta de Robert Half, muchos afirman que, si se elimina el trabajo desde casa, buscarán otras oportunidades laborales que ofrezcan esta posibilidad.

Dentro de esa realidad, y siguiendo la tendencia del anywhere office (oficina en cualquier lugar), esta flexibilidad se convierte en una ventaja diferenciadora y una excelente herramienta de atracción y retención de talento para las empresas.

¿QUÉ SIGNIFICA?

Una buena manera de obtener la respuesta a esta pregunta es entender el significado de la expresión "flexibilidad". Incluso consultando el diccionario, nos encontramos con el simple sentido de hacer maleable lo que antes era rígido.

De esta manera, podemos entender que el trabajo flexible es aquel en el que se le da libertad al profesional para elegir cómo quiere llevar a cabo su rutina productiva. Es cierto que esto debe estar alineado con la dirección inmediata, pero una vez establecida esta relación laboral, es el colaborador quien decide cuándo, dónde y cómo trabajará para lograr los resultados esperados.

Uno de los reflejos más inmediatos de esta modalidad laboral es la mayor satisfacción de los trabajadores. Incluso si su horario es parcialmente flexible (es decir, algunos días de la semana y no todos), el resultado suele ser contar con equipos más productivos y comprometidos. Esto ocurre al mismo tiempo que aumenta la retención de buenos profesionales, lo que conduce a una disminución en los índices de rotación.

BENEFICIOS

La pandemia hizo que muchas empresas se dieran cuenta de los beneficios de la flexibilización. Según una encuesta de Robert Half, muchas empresas aún no han definido qué modelo adoptarán después de las medidas restrictivas, pero entre los colaboradores ya hay una preferencia: el 77% considera el trabajo desde casa como un modelo de trabajo y el 76% prefiere laborar en un modelo híbrido, dividiendo la semana entre trabajo remoto y oficina y teniendo la libertad de elegir el modelo en el que se desempeñará.

Esta flexibilidad es una preocupación cada vez más presente entre los profesionales de diferentes áreas. Sin embargo, es importante destacar que, dependiendo de la empresa o del puesto desempeñado por el trabajador, puede que no sea viable o conveniente.

Para las áreas y puestos en los que es posible trabajar con esta flexibilidad, aquí hay algunas ventajas:

Aumento de la satisfacción de los empleados: Cuando un colaborador siente que la empresa en la que trabaja se preocupa genuinamente por su calidad de vida, normalmente se ve reflejado en un aumento de la productividad. Esto proviene de una creciente satisfacción al poder administrar mejor su propio tiempo, mientras se evitan condiciones estresantes como el tráfico.

Atracción de los mejores talentos: Cuando mejores condiciones laborales, como la flexibilidad, se convierten en parte de la cultura de la empresa, comienza a despertar el interés del mercado. Esto significa que profesionales de fuera de la organización desean formar parte de ella, lo que atrae a los mejores talentos. Los profesionales de diferentes empresas se comunican, y no pasa mucho tiempo antes de que el modelo de trabajo sea conocido en todo el mercado.

Mejora de la gestión del tiempo: El horario estricto de entrada y salida de la empresa suele generar conflictos con la vida personal, como recoger a los hijos de la escuela. Cuando esto se flexibiliza, el propio profesional comienza a gestionar su tiempo, lo que contribuye a tener un día más productivo y genera resultados positivos para todos. Solo se necesita que el sentido de autogestión esté presente en el colaborador que trabaja en un modelo de trabajo flexible.

Flexibilidad vs. responsabilidad: Como se mencionó anteriormente, la pandemia rompió muchos paradigmas con relación a este tema. Sin embargo, también exigió a los profesionales el desarrollo de ciertas habilidades conductuales, como la disciplina y la autogestión.