Banca virtual promete menos trámites, más eficiencia y una mayor cercanía
La pandemia fue la instancia que catapultó la nueva forma de relacionarse con los bancos, un espacio virtual que brinda tanto seguridad como eficacia en las funciones y procesos desarrollados.
La crisis económica del 2008 en Europa fue el primer contexto para que algunas bancas del Viejo Continente probasen una nueva fórmula: la virtualidad, pese a que este tipo de tecnología no estaba tan desarrollada como en la actualidad. La pandemia, una situación nunca antes asumida en tal magnitud por la humanidad, potenció un sistema netamente remoto, dada la condición de claustro experimentada, prácticamente, en todas las naciones del mundo.
Es así como los bancos, cual más, cual menos, están apostando sus fichas a este modelo de atención, lo que, para el académico Luis Angulo, coordinador de Innovación y Tecnología de la Facultad de Ingeniería, Arquitectura y Diseño de la Universidad San Sebastián, apela necesariamente a dos miradas. "Por un lado, algunos comprenden la banca digital como las formas de digitalizar el máximo de operaciones de la banca tradicional: fomentar la autoatención, sistematizar procedimientos relacionados con los productos contratados, bajar al máximo la dependencia de acudir a la sucursal física. Todo esto con la finalidad de reducir los tiempos de operación y, por lo tanto, favorecer al cliente con tiempos de espera más reducidos. Y, por otro lado, está la banca digital, perteneciente a la nueva era de conceptos Fintech", señala el ingeniero civil en Informática.
"En este último enfoque hablamos de una banca que no necesita oficinas, ni ejecutivos para atender personas, ni siquiera tantos productos bancarios como estamos acostumbrados, sino de una organización que tiene los datos y su posterior análisis como su activo principal, buscando con esto transformarse en el tiempo, probablemente, en un muy buen asesor de vida financiera y económica", apuesta.
Fintech (precisamente, tecnología financiera), "es un mecanismo que se debe ir desarrollando gradualmente, para que, de esta forma, como sociedad, nos vayamos adaptando", aclara Angulo. Por la misma razón, el experto sostiene que los pasos hacia la digitalización hoy son valorados, "dado que conocemos el proceso, solo que ahora es digital, más rápido, más eficiente y certero", establece.
NUEVO LENGUAJE
Según sostiene Franco Patrone, product owner de la Sucursal Virtual de Banco Itaú, la banca virtual "busca cambiar el paradigma de que un banco debe trabajar siempre de una manera determinada, sin considerar los cambios del entorno social, adaptándose a lo que los clientes de verdad necesitan. Un banco puede funcionar de manera perfecta, a distancia, a través de una buena plataforma virtual, con todo lo que ello conlleva para los usuarios", dice.
Patrone expone que, luego de cuestionar y analizar el quehacer virtual de los bancos, se determinaron varios elementos, por ejemplo, "que el modelo será eficiente si el ejecutivo está realmente disponible, siempre, en chat, videollamada, y no como la mayoría de los bancos, en que te entregan un correo electrónico y un número fijo que nadie contesta. Este tipo de contacto, lo más personalizado posible, hace que el ejecutivo sea realmente "remoto", con solución real a los problemas, pese a su invisibilidad física", asevera.
Por lo mismo, el ejecutivo debe conocer a su cliente, y el cliente a su respectivo ejecutivo, "como también saber navegar por el sitio del banco, con acceso a la contratación de productos de manera online. Para eso la plataforma, además de segura, debe ser afable", manifiesta.
Asimismo, en lo interno de la empresa, los colaboradores deben tener espacios de encuentro, relajo, "porque son equipos que deben estar permanentemente preparados para la contingencia", puntualiza Patrone.
TEMOR DE LA AUTOMATIZACIÓN
El académico Luis Angulo admite que puede existir cierto temor de parte de las personas ante modelos tan automatizados a propósito de la digitalización. "Se podría pensar que el reemplazo de personas por máquinas podría favorecer al desempleo. Pero se debe pensar de otra manera: en la medida que la tecnología avanza, las personas también. Por lo tanto, lo que debe ocurrir es un proceso de conversión, que nos haga más profesionales y más especialistas", acota.
"Esto quiere decir que, por ejemplo, el rol de un ejecutivo de cuentas debiese ir más allá que el curse de operaciones y mantenimiento de cartera. En la medida que un ejecutivo recibe mayor y mejor información de sus clientes, puede hacer un mejor cruce con los productos disponibles, adelantando incluso la acción, de forma ajustada y personalizada, además de contar con capacidades predictivas que pueden desarrollar las plataformas digitales a través de su propio aprendizaje, llevando la atención al siguiente nivel", concluye.