Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y de altos volúmenes de compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades propias.

Esta situación plantea un gran reto a los emprendedores porque está en juego no sólo la satisfacción del cliente y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa.

A continuación presentamos una lista con siete tipos de clientes, clasificados según su nivel de lealtad con una marca en particular:

Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en "embajadores de buena voluntad", porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.

Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.

Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su "mala voz" con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.

Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos consumidores que tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo "no está bien ni mal sino todo lo contrario".

Los Clientes Rehenes. Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.

Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de "encanto" comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

Existen tres tipos de consumidores mercenarios:

Los Switchers: tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.

Los Negociadores: cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.

Los Sensibles al Precio: sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.

Una de las claves del proceso de selección de un candidato es lograr obtener la información necesaria para que la empresa pueda confirmar si los antecedentes de los postulantes son fidedignos y si tendrán las calificaciones y el perfil que ella requiere.

Por esa razón, la entrevista es una herramienta fundamental para que el seleccionador logre ese objetivo. Pero, ¿cuáles son las mejores preguntas para elegir al candidato ideal? Acá se sugieren algunas:

¿Qué sabes de la empresa y por qué quieres trabajar aquí? Aunque no siempre sucede, es esperable que un candidato aproveche el acceso a la información online e investigue sobre la empresa a la cual está postulando. Por lo tanto, esta es una pregunta que permite descubrir rápidamente quién está sinceramente interesado en el cargo y la empresa.

¿Cómo tus habilidades y fortalezas pueden aportar al equipo? Al hacer esta pregunta, el entrevistador puede obtener información que permita saber si el candidato hizo un análisis sobre cómo su perfil y potencial encajan con la descripción del cargo. Al responder, el postulante debe ser capaz de elaborar argumentos críticos sobre cómo sus habilidades y fortalezas pueden beneficiar al equipo.

¿Qué me puedes contar de tu trabajo actual? Si quieres evaluar las habilidades de comunicación y obtener más antecedentes sobre el candidato, esta pregunta permite hacerlo, ya que lo obliga a explayarse sobre el tema, aportando información para dos áreas de evaluación.

¿Qué podría hacer la empresa donde trabajas o has trabajado para tener más éxito? ¿El profesional que estás entrevistando tiene la capacidad de ver más allá de su función individual? Al hacer esta indagación, es posible saber si el postulante logra visualizar el panorama general del negocio o de su área como un todo. Además, puedes llegar a saber los motivos reales de su decisión para dejar su último trabajo.

¿Puedes comentar sobre alguna situación de desacuerdo con un jefe o un compañero y cómo manejaste la situación? Esta es una de las mejores preguntas para hacerle a un entrevistado cuando se trata de averiguar sus habilidades para resolver conflictos. Con ella es posible indagar sobre la inteligencia emocional del entrevistado, analizando el tono que usa para referirse a otras personas. También permite saber si fue capaz de manejar adecuadamente la situación que describe y si logró encontrar puntos en común con los demás involucrados.

¿Trabajas mejor solo o en equipo? ¿Qué tipo de trabajo estás ofreciendo? Con esta pregunta podrás determinar si el candidato es adecuado para el cargo al que está postulando. Aquí la claridad sobre las tareas a realizar debe estar muy clara antes de seleccionar a alguien que prefiere trabajar solo o un profesional que se siente mucho más cómodo integrando un equipo.

¿Por qué dejaste tu trabajo actual? Hasta el momento de la entrevista, el entrevistador solo sabe que el candidato desea el cargo que está en juego. Sin embargo, esta pregunta abre la oportunidad para saber los motivos. Y, a continuación, permite saber si lo que ofrece el nuevo cargo y la empresa podrán responder las expectativas laborales del profesional.

Actualmente nos estamos enfrentando a un escenario pocas veces visto, con un ambiente lleno de incertidumbres y con pocas certezas. Pareciera ser que día a día va cambiando el escenario, y, en consecuencia, la forma en cómo vamos afrontando las complejidades que van surgiendo. En esta línea, el rol de Recursos Humanos se vuelve fundamental en épocas de crisis.

Hoy más que nunca, es esencial poder ejercer un tipo de liderazgo más cercano y flexible. Entendiendo que la modalidad en la que estamos trabajando es nueva para la mayoría. El foco debería estar en establecer pautas de trabajo claras y definidas, agendar reuniones 2-3 veces a la semana con una minuta a tratar y tener objetivos claros y medibles. A su vez, es importante, generar instancias de retroalimentación e indagación acerca de oportunidades de mejora y/o dificultades que los trabajadores estén vivenciando para así apoyarlos.

Como principales recomendaciones para ejercer un liderazgo efectivo podemos hacer énfasis en la comunicación. En entornos cambiantes y dinámicos, se vuelve esencial poder tener una buena comunicación, la cual, se traduce en ser transparente respecto de la situación actual de la compañía, el manejar adecuadamente las expectativas del equipo para que todos sepan las condiciones en las que se encuentran. De esta manera, se despejarán ciertas incertidumbres y se podrán construir planes más concretos para trabajar en equipo. También es importante poder darle sentido a lo que hacemos, entender por qué ha habido cambios en la organización y hacerlos partícipe de esto, entender, que solo juntos, saldremos adelante. Por último, ser empático y asertivo a la hora de comunicar noticias corporativas.

Desde el rango de acción de Recursos Humanos, hoy se evidencia la importancia crítica de tener un equipo más maduro que pueda ejercer un rol asesor que tanto se requiere. Sabemos que es un departamento que ejerce un rol polifuncional, por un lado, siendo un soporte y un facilitador para que las cosas ocurran, y por otro, tornándose un aliado estratégico del negocio. Como sabemos, el valor agregado de la compañía no está sólo en los conocimientos técnicos, sino más bien en el capital humano.

El hecho de que las personas se sientan escuchadas y valoradas por su empleador juega un rol trascendental. Generar equipos multidisciplinarios, en los cuales, todos puedan aportar desde su visión junto con que exista un ambiente colaborativo propiciará un buen clima laboral. Sumado a esto, que ellos perciban una buena oferta de valor, integrando tanto aspectos monetarios como el denominado salario emocional, también generará un sentido de pertenencia más potente. Todo lo anterior, hace que las personas puedan enfocarse en lo realmente importante-teniendo lo higiénico solucionado-, su trabajo y en ser más productivos día a día.

Se hace fundamental conocer en terreno cómo vive la gente su día a día, cuáles son las dificultades y distintas realidades a las que los trabajadores se ven enfrentados. De esta forma, la idea es poder incorporar la mirada de todas las áreas y/o ubicaciones geográficas para abarcar a la mayor parte del personal, pudiendo ser mucho más efectivos al minuto de asesorar y promover nuevas iniciativas. En la misma línea, resulta fundamental ir trabajando con nuestros clientes internos para ir desarrollando más habilidades y competencias, de manera que vayan expandiendo su conocimiento en estas materias para poder ir trabajando temas más estratégicos y menos operacionales.

En esta línea, podría ser una buena iniciativa comenzar por realizar focus groups en donde se levanten cuáles son las inquietudes que existen actualmente. La idea es que se genere un espacio de debate en el que contemos con la mirada de distintas áreas y niveles jerárquicos, de esta manera podremos conocer más realidades y permearnos con sus preocupaciones. Posteriormente, se puede formar mesas de trabajo interdisciplinarias en donde hagamos parte a quienes quieran aportar desde su vereda, construyendo planes en conjunto para luego bajarlo a sus equipos. No solo contaremos con mayor apoyo para las iniciativas, sino que la gente se sentirá escuchada y podrá concretar proyectos nuevos que sean de su interés.