"La agenda de transformación digital ya se está instalando, aunque demoró porque ésta no parte con solo aplicar nuevas tecnologías dentro de los destinos turísticos, sino que se vincula a la forma en cómo las personas piensan acerca de eso. Para la gente más joven resulta más fácil, pero la generación más antigua se tuvo que transformar".
Eso es lo que aprecia Roberto Nappe, asesor experto en marketing online e innovación tecnológica en turismo de Chile y Ecuador, y fundador de PeumaLab, laboratorio de transformación digital, quien estuvo en Concepción para el lanzamiento del programa "+ Turismo Inteligente", que desde enero de este año la Asociación Gremial de Turismo y Cultura, Protur, comenzó a ejecutar dentro del Programa de Apoyo al Entorno para el Emprendimiento e Innovación de Corfo, aprobado por el Comité de Desarrollo Productivo de la Región de Biobío.
El experto, que se tomó un tiempo para conversar con este medio, afirmó que muchos de quienes encabezan las organizaciones públicas como privadas en ciertas ocasiones no entienden esta mecánica de la era digital o de las industrias 4.0.
Por eso "siempre digo que la transformación digital va por dos vías. Una está en cambiar los paradigmas de las personas que toman las decisiones, para avanzar y evolucionar en los destinos turísticos. Y la segunda es la adopción de nuevas tecnologías. Esto cuesta, pero es un proceso que se debe hacer, porque hay que acortar las brechas".
Lo anterior, porque a su juicio el turismo se ha visto tremendamente afectado por este nuevo paradigma de las tecnologías, pues en este momento cualquier cosa que pase en un destino se sabe en menos de 30 segundos en todo el mundo gracias a las redes sociales y las comunicaciones instantáneas, por lo que hay que tener planes basados en este tipo de situaciones inmediatas para mejorar el desarrollo del lugar y afrontar las cosas negativas que puedan suceder.
HAY BRECHAS
Si bien cree que en Chile se está avanzando en esta materia, existen fisuras que resolver, especialmente dentro de las pymes y las grandes empresas, las que tienen los recursos para acceder a estas nuevas tecnologías y los conocimientos o contratar profesionales que tienen los conocimientos adecuados.
"Uno de los grandes retos que tienen las pequeñas y medianas empresas es acortar esos espacios, lo que se puede hacer a través de una buena gobernanza en los territorios, mediante la aplicación de buenos planes, con lo cual alcanzarán el éxito", estimó.
Experiencias de innovación como Trivago a Despegar.com en creación de productos turísticos existen en Chile y que hacen reservas, algo que es la nueva tendencia de la industria 4.0. Por ejemplo, citó a Booking, que es la empresa más grande del mundo en el rubro hotelero y, sin embargo, no es dueña de ningún centro de alojamiento.
Plantea que los nuevos modelos de negocios son totalmente afectados por la transformación digital y por eso hay que empezar a pensar en esto. Añadió que esto solo se logra con capacitación, con aprender cómo es esta nueva tendencia y para eso es necesario abrir los ojos de las personas, de los funcionarios públicos y de quienes toman las decisiones en los territorios para llegar al punto en que la innovación empieza a decantar sola.
Con todo este escenario, Nappe estima que es difícil que las agencias de turismo desaparezcan, porque la "experiencia turística es de piel y estos espacios seguirán siendo importantes, pero tiene que transformarse. El contacto de persona a persona también es parte de la experiencia turística, algo que es muy emocional. Es un producto intangible, porque la emoción o la felicidad no se pueden tocar. Entonces las agencias de viajes se deben transformar en la forma de vender, de cómo muestran los productos, como por ejemplo, por medio de realidad virtual o la inteligencia artificial para saber los gustos de las personas, para así buscar productos y servicios basados en ello".
FORTALECIMIENTO
Para Pilar Varela, presidenta de Protur, una de las áreas de trabajo que están llevando adelante es el fortalecimiento del destino y en ese sentido el comercio electrónico en Chile está alcanzando tasas de un 35%, cercano a Argentina que maneja un 39% y de esas ventas responden a retail y viajes y turismo.
Eso, afirmó, contrasta en que casi un 40% de los empresarios del rubro no utilizan canales digitales ni plataformas o sistemas de integración. Es así que el programa que están impulsando busca hacerse cargo de esta brecha para crear destinos inteligentes y que tengan la transformación digital en las pymes de la Región.
Detalló que el programa contempla ciclos de talleres con cupos para 75 empresas o profesionales relacionados con el turismo de las comunas de la zona y que tendrán una continuidad de unos 8 meses, en que se abordarán comercialización digital o sistemas de distribución, a fin de que las firmas turísticas agreguen valor a su cadena.
"La idea es que apliquen innovación y emprendimiento, que es el foco, sobre todo porque el turista actual, en un 62%, planifica sus viajes con herramientas digitales, buscando vía Google, comprando sus pasajes online, reserva su alojamiento en un motor de búsqueda e investiga del destino antes de la llegada", argumentó.
Y posterior a su salida deja sus comentarios también en línea, que es lo equivalente al antiguo boca a boca. Por eso la dirigenta gremial recalcó que ese es el comportamiento del actual turista y si como industria no se suben a ese carro, difícilmente podrán ser competitivos y abordar un mercado internacional.
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