Ocho mil locales de Starbucks en Estados Unidos cerraron este martes para cumplir una capacitación.

Una jornada habitual en cualquier empresa, pero que esta oportunidad tiene su origen en un incidente que lesionó la relación de la cadena con sus visitantes, luego de cuestionar una extendida permanencia de dos personas en uno de sus locales y con ello amenazar su promesa de valor.

Esa fue la experiencia utilizada por Emilio Sierpe, director ejecutivo de la consultora Praxis Costumer Engagement, para ejemplificar la centralidad del cliente en la gestión de las empresas.

Invitado por Essbio a dictar una conferencia sobre las tendencias en la relación del cliente, el experto compartió claves para construir vínculos sólidos y de largo plazo.

Su propuesta se resume en transformarse en una empresa customer centric o centrada en el cliente, y gestionar experiencias significativas para ellos en un ambiente más complejo y competitivo.

"La relación con los clientes es una causa por la hay que luchar permanentemente", advierte.

En su visión, el vínculo de una empresa y sus clientes o consumidores tiene tres momentos: la simple interacción, el viaje o proceso necesario para cumplir un objetivo, y la relación de largo plazo.

UNIDAD DE GESTIÓN

Precisamente identifica en la segunda, la clave de esta nueva gestión. "Hoy la unidad de gestión es el viaje, no es la simple interacción como el reclamo o la compra. Un viaje es aquello que el cliente tiene que hacer para resolver un propósito", asegura.

Una implementación exitosa depende del compromiso del equipo directivo y la capacitación quienes se relacionan con los clientes, más que del tamaño de la empresa.

"Es la mirada desde la que tú dar al negocio; es una filosofía que, si está presente en la gente que lidera la organización, se traduce en que la segunda parte, el cómo lo vamos a hacer, es mucho más viable", enfatiza.

A partir de esa declaración se convierte en un compromiso transversal a toda la compañía, "donde toda la organización tiene que hacer algo para tener al cliente en el corazón de la empresa, no solamente un área específica".

En la implementación, recomienda un modelo que resume prácticas integrales bajo seis dimensiones, el Customer Experience Maturity Assessment o modelo de madurez en la relación con el cliente en español, que propone una hoja de ruta para cultivar y medir estos cambios.

Esta propuesta implica conocer a plenitud la experiencia que viven los clientes en terreno. Explicó que "la forma más sencilla de hacerlo es hacer el levantamiento de los "viajes" que mis clientes hacen conmigo, trabajar con ellos para mapearlos, ponerles indicadores y comenzar a medirlos sistemáticamente".

el camino

Entender al cliente como una persona allana el camino para sintonizar con sus necesidades y expectativas. Además, ayuda a simplificar conceptos e introduce humanidad.

"Independiente del sector, lo esencial es determinar el estado de esa relación, el estado emocional de esa persona siendo atendida o recibiendo un producto; si la admira, si siente cierto orgullo o que tiene una cierta pertenencia, si percibe preocupación por ella cada vez que interactúa", explica. Esas interacciones y viajes forman una opinión, que condiciona decisiones futuras.

"Es un valor y eso lo conecta con las pasiones, con la forma en que a todos nos gusta que nos traten", resume.

Cerca de 80 ejecutivos y emprendedores de distintas empresas locales participaron en una nueva jornada del ciclo de conferencias organizado por Essbio.