Voluntariedad del Sello Sernac es la piedra de tope para su nula adhesión
Se trata de una iniciativa que es considerada como muy buena, pero como es voluntaria, hasta la fecha, casi ninguna empresa de servicios financieros se ha sometido a ella. Es el llamado Sello Sernac, idea que comenzó a regir el 1 de julio del 2012.
Se trata de una certificación de transparencia que, en el marco del Sernac Financiero, es una defensa hacia los consumidores cuando los proveedores financieros no que cumplan con una serie de requisitos en sus contratos, que hayan sido revisados y verificados que cumplen con la ley y que, por ejemplo, no contengan ciertas cláusulas que puedan ser abusivas.
Un ejemplo de ello es alguna frase que exima de culpa a la empresa cuando le cobren demás o bien que la faculte a subir el precio de un servicio cuando quieran y porque sí.
Marco Valdés, líder académico de la Escuela de Derecho Universidad de Las Américas y experto en Ley del Consumidor, sostuvo durante una visita a Concepción que a veces mucha ley, no necesariamente es más derecho. A su juicio el Sello Sernac es muy importante, pero no ha tenido la eficacia necesaria.
A su juicio, esta idea es muy importante, porque en el fondo es la garantía que da el Estado a través del Sernac de que los contratos de adhesión para productos financieros no contengan cláusulas abusivas. Esto, porque no es necesario ir a la letra chica, pero a veces en la redacción del convenio puede estar rubricando algo que en términos jurídicos no sería válido.
NO REVISAN
La única forma de esto, apuntó el profesional, es llevándolo a los tribunales de justicia, sin embargo, esto no es necesario si hay organismos del Estado, independientes y sin intereses, que pueden revisar los pactos, los que si no tienen disposiciones desmedidas, es posible que la institución financiera cuente con un sello. En el país, hay cuatro firmas de este tipo, que son los bancos, las compañías de seguro cuando prestan dinero, las cajas de compensación y las cajas de crédito y ahorro.
El jurista aclaró que existen los denominados contratos de adhesión, que las personas firman muchas veces en su vida, como cuando pide una tarjeta de crédito, de telefonía, internet, isapres o AFP, donde un proveedor pone todas las cláusulas y el cliente solo firma. Las disposiciones no se revisan ni se cambian y pueden caer en el ámbito del abuso, lo que puede llegar a tribunales.
En el fondo, indicó, las personas muchas veces se fijan en los precios, pero no en el contrato. Por ejemplo, qué pasa cuando si se cae la señal y alguien se queda sin telefonía. "¿Quién en Chile revisa los contratos por completo? Nadie, por eso la idea de la ley era muy buena, porque los contratos era visados por una autoridad. El problema es que se pasó la mano en que junto con que los convenios fueran visados, además debían tener un servicio de atención al cliente vinculante. Esto ninguna empresa lo tiene", apreció.
Sumó que lo más complicado es que exista un mediador o árbitro financiero, que es pagado por las mismas instituciones financieras. A nadie en el país, cuando hay un problema, se le pide que pague por la justicia.
Entonces, Valdés planteó que esto se debe simplificar, lo que podría traducirse en que debería ser obligatorio, que el servicio al cliente sea como algo de marketing y que se elimine el financiamiento de los mediadores.
Para Begoña Farías, abogada de Defensa Deudores, al establecerse en forma estrictamente voluntaria para las empresas, "nos hemos encontrado con la no grata sorpresa que en definitiva en la práctica esto no se está llevando a efecto".
Eso sí, destacó que el Sernac Financiero ha sido un avance desde el momento que establece a través de las normas unas nuevas obligaciones para los proveedores en el sistema. A modo de ejemplo citó la hoja resumen, en la cual se instauran condiciones en el marco del crédito que le da al deudor de una manera clara y didáctica saber cuál es el costo igual equivalente, que es el tema del CAE.
CONDICIONES
"En definitiva, es bueno conocer las condiciones en las cuales está suscribiendo estas deudas y lo que en definitiva va a pagar. Eso se puede apreciar como un avance o algo positivo. Ahora, la ley erige nuevas prerrogativas para el mismo Sernac y, desde ese punto de vista, se puede ver como un avance. Pero si en la práctica, las empresas no se están adhiriendo a este sello, claramente no se está cumpliendo el fin último de esta ley", apuntó la profesional.
Las razones para que nadie se haya sumado a esta propuesta, está en que se trata de algo voluntario y que certifica que los contratos de quienes se adhieren a este sello no contienen cláusulas abusivas, que en definitiva el proveedor de productos financieros cuenta con una plataforma de servicios de atención al cliente, un método de solución de controversias a través de mediadores y árbitros financieros.
Pero también, agregó la abogada, cree que las empresas no se han adherido a él porque posee un procedimiento en que se puede perder esta marca. Uno de los casos en que esto puede suceder es a través de los reclamos. Si un proveedor financiero tiene un seguidilla de quejas, en que no cumple con las normativas, tienen cláusulas abusivas de información que se le debe entregar al consumidor, puede ser despojado de este beneficio.
"Creo que desde el punto de vista de la empresa también es un riesgo, porque puede cumplir con la normativa, obtiene el sello, que en el fondo es un beneficio frente a los competidores, en donde frente al consumidor está certificado pues le cumple. Pero lo puede perder y frente a ese riesgo, al final puede ser más un daño para la imagen de la firma", estimó.
En todo caso, Begoña Farías considera que las normas legales se pueden ir mejorando y para eso debe haber una voluntad parlamentaria en hacer las modificaciones pertinentes.
Ahora, es una paso el hecho de que se le otorgue mayores facultades al Sernac para designar ministros de fe que puedan hacer fiscalizaciones y revisar que los contratos cumplan con los preceptos, pero si no existe una obligatoriedad de asumir el sello, todo queda en letra muerta.