Agencias turísticas aceleran cambios para adaptarse a transformación digital
El lanzamiento del primer teléfono inteligente en 2007 abrió el camino para una revolución móvil y con ella, transformaciones radicales en la forma en que la gente se comunica, consume y viaja. Hoy en día, agencias de viajes online, hoteles, aerolíneas, entre otras, diseñan sus nuevos sistemas de venta en línea más pensando en el usuario móvil que en la pantalla de un computador.
Algo similar ocurre ahora con la llegada de la realidad virtual, la inteligencia artificial, los asistentes personales en nuestros móviles, el big data o los robots. Es decir, se trata de un impacto que no solo ha llegado a la industria si no también al consumidor actual que busca inmediatez, comodidad y mucha información.
Es por esto que uno de los desafíos de la industria turística local tiene que ver con las agencias de viaje presenciales y el impacto de las OTA u Online Travel Agency (Agencias de Viajes Online), en la venta final gracias a internet.
LOS CAMBIOS
Para Lorena Arriagada, secretaria general de la Asociación Chilena de Empresas de Turismo (Achet), "desde que internet fue cobrando protagonismo, muchos son los que anuncian la desaparición de las agencias de viajes presenciales. El crecimiento de las agencias de viaje online avalan parte de esta tesis. Sin embargo, las agencias físicas, offline o presenciales, no desaparecen, más bien han cambiado notablemente en los últimos años, entregando servicios diferenciados para un tipo de cliente que valora la atención personalizada, la asesoría experta o el tiempo de planificación".
A su vez, Karin Miller, gerenta comercial de la agencia de Turismo Esquerré, cree que la experiencia y el valor agregado de una agencia de viaje tiene que ver con la asesoría. "Acá no solo compras un producto específico, nosotros entregamos opciones, siempre según su perfil y necesidades de cada cliente, para adaptar el viaje a lo que se requiera" dijo.
Agregó que hay una asesora que ayuda a elegir el mejor destino, panorama y el hotel de acuerdo a la expectativa y necesidades de cada viaje. "Si vas solo, si viajas en pareja, con niños si hay necesidades especiales, todo es distinto y la oferta hoy es infinita", apuntó.
La ejecutiva afirmó que hay mucho de mito en el tema de las agencias, sobre todo en el tema del precio.
Precisó que si bien se puede encontrar un producto a un precio bajo, este puede, por ejemplo, tener muchas más escalas de lo normal..
"En definitiva el pro de una agencia es que tú solo te preocupas de tu necesidad, de que el hotel no quede tan lejos del lugar donde serán tus reuniones, o que no pases más tiempo viajando que el destino. Además encuentras todos los productos en un mismo lugar y estos se pueden ajustar a tus necesidades de gustos, presupuesto, tiempo, grupo familiar, entre otras cosas", estimó.
Miller agregó que uno de los mayores desafíos de las agencias de viaje es dar a conocer las ventajas y otros elementos diferenciadores de su servicio.
"Nosotros, por ejemplo, trabajamos con un servicio personalizado y con lo que llamamos un asesor o consultor de viaje que se preocupará de todos los detalles necesarios para que el viaje sea perfecto. La planificación, las reservas, la solución de imprevistos, la asesoría sobre los destinos, los seguros y todo lo que es clave a la hora de pensar en viajar", fundamentó.
RELEVANCIA
A su juicio, eso muchas veces no se sabe, ya que no hay suficiente conocimiento del valor agregado que significa tener este servicio, pero -recalcó- claramente es algo que cobra relevancia cuando no hay tiempo de planificación, el hotel que se reservó no era como la fotografía de internet, o no sabía los documentos o vacunas necesarias para llegar a un destino, por decir algunos.
"Nosotros podemos prever ese tipo de problemas y adecuar el producto a las necesidades de cada cliente", recalcó.
Por eso, comentó que las agencias de viaje tienen por obligación reinventarse, modernizarse, pues claramente el cliente futuro va a estar anclado a todo lo que es digital, a la comodidad y autonomía de las plataformas como el celular.
"Por eso es misión de las agencias de viaje apuntar y llegar a un publico distinto al que tenemos hoy e informar sobre lo que podemos entregar en términos de asesoría, información y experiencia. Por eso esta campaña será en gran parte digital, a través de nuestros medios sociales y plataformas web, donde esperamos podamos informar a los nuevos clientes sobre lo que hacemos y lo que podemos ofrecer", cerró.